La eficacia del empleado de una franquicia asegura un buen servicio al cliente

La importancia del trabajo de uno se traduce en el interés por el producto o servicio que demanda el otro. La famosa frase de: “El cliente siempre tiene la razón”, va íntimamente ligada a un buen trabajo realizado por la empresa o franquicia, en este caso, que según atienda a los clientes obtendrá unos resultados u otros. Razón de más para que, si queremos que el futuro de la franquicia siga por el buen camino, haya que mantener un trato impecable con el cliente.

Por otro lado, los mercados son cada vez más competitivos y la necesidad de que el empleado de la franquicia haga bien su trabajo se vuelve, hoy más que nunca, algo indispensable. Esta fuerte competencia y el deseo de la franquicia de ampliar su nicho de mercado obligan a buscar nuevas vías para satisfacer al cliente. Por este motivo, las empresas son conscientes de que a estas alturas tienen que conseguir un rendimiento máximo y entre los recursos con los que cuentan aparecen como factores primordiales el capital, el capital humano, el trabajo y la dirección empresarial.

Atendiendo al capital humano, que es el que nos concierne en este artículo, hay que entender que una buena administración del capital humano impulsa el rendimiento operativo, cuya finalidad se bifurca principalmente en dos puntos:

– Acercar al personal con objetivos que cumplir comunes para impulsar el rendimiento del negocio.

– Asegurar la posición de la empresa dentro del mercado.

No hay que olvidar que los empleados son quienes se encargan en gran medida del trato con la persona interesada en el servicio que ofrece la firma, por lo que si están estimulados trasmitirán este sentimiento a su cliente. Sin embargo, esto será una ilusión si no existe una satisfacción laboral, ya que un empleado insatisfecho se traduce en un trato insignificante al cliente.

Es aquí donde entran en juego las personas encargadas de reclutar al personal de la franquicia, encargados de proyectar las estrategias encaminadas a desarrollar y aprovechar el potencial de los trabajadores. En estos reside el conocimiento y la experiencia, dos herramientas imprescindibles para conseguir que se alcance un máximo rendimiento laboral, con el fin de trasmitírselo al empleado.

La pregunta adecuada a lo dicho anteriormente es: ¿Cómo deben actuar para aprovechar a pleno rendimiento este conocimiento del trabajador?

Hoy en día, el avance inminente y veloz en el campo de las nuevas tecnologías y de la necesidad de una formación inicial y continua al trabajador (Ver artículo: ‘La formación en franquicia, una actividad cada vez más presente en el mercado’), son los dos elementos claves con los que se debe incentivar al empleado. De esta forma, éste se sentirá seguro y podrá atender todas las dudas y reclamos que solicite el cliente en cualquier momento.

Asimismo, la razón principal por la que los trabajadores tratan de mejorar permanentemente su rendimiento es debido a que saben que se van a ver beneficiados personal y profesionalmente. Por ello, los empleados de las franquicias, como los de cualquier empresa, están estimulados de alguna manera para alcanzar su meta: conseguir escalar en su empresa para verse recompensados con una mayor responsabilidad y, consecuentemente, con una remuneración interesante.

Por otro lado, la producción de nuevas ideas por parte de los empleados de la franquicia constituye la piedra angular para la buena marcha de una franquicia adaptada a los tiempos de hoy. Principalmente, las ideas que llegan a buen puerto son fruto de la experiencia del trabajo diario. Desde el trabajador hasta el que lleva el timón de una franquicia debe demostrar un elevado conocimiento e interés por las acciones que se llevan a cabo en la empresa.

Otro punto clave de la complicidad entre empleado de la franquicia y cliente es cuando el primero está convencido y es partícipe de la evolución de la compañía en la que trabaja. Hay que pretender que dichos empleados tengan la capacidad de comunicarse, de establecer lazos de confianza y cordialidad entre ellos. Así, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar por y para el cliente, ya sea por una petición, una queja u otros motivos.

Contrariamente, las franquicias que no presten la suficiente atención a su capital humano pueden tener muchas desventajas por no capacitarlos antes de realizar sus actividades lo cual representaría disminuciones en la calidad del producto por no hacer las cosas bien desde el principio, y corregirlos posteriormente significaría costos extras para la empresa y la mala imagen de cara al que se interesa por el producto o servicio que da la empresa.

En definitiva, las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo y, aunque en muchas ocasiones esta sentencia no se cumpla, hay que tenerla presente en el día a día, es decir, desde que se abren las puertas del negocio. De esta manera se podrá corregir lo antes posible cualquier punto crítico o débil en el trato con el cliente… al fin y al cabo, “el cliente siempre tiene la razón”.

Pasos para dar un buen trato al cliente

– Facilitarle en todo lo posible el producto o servicio que le estoy sirviendo al cliente.

– Cumplir lo que demande el cliente en todo lo que se pueda.

– Sólo hay una forma de satisfacer al cliente: darle más de lo que espera cuando sea posible.

– Conseguir la diferencia respecto a la competencia.

– Un fallo hace dudar al cliente. Hay que intentar no caer en el error del ‘pasotismo’, respecto al cliente.

– Punto último y crucial: La calidad del servicio dado por el empleado de la franquicia debe ser inmejorable.